METHODS OF WORK OPTIMIZATION ANALYSISOF THE FIRST LINE SUPPORT GROUP BY THE ITIL FRAMEWORK
DOI:
https://doi.org/10.26906/SUNZ.2018.1.089Keywords:
ITIL technology, first line of support, enterprise service center, optimization of user interaction and supportservices, queriesAbstract
The article describes the basic methods of analyzing the efficiency of first-line support group by ITIL methodology. Theanalysis of the factors affecting the level of KPI and performance of support groups and business-processes. Findings on theneeds for the process of optimization for the further user satisfaction.Downloads
References
Введення в ITIL [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.intuit.ru/studies/courses/2323/623/lecture/13557
Глосарій термінів та визначень ITIL V3 [Електронний ресурс]– Режим доступу: http://itsmforum.ru/ZAMtest/ ITILV3_Glossary_Russian_v092_2009.pdf
Рубан І.В. Концептуальний підхід до синтезу структури інформаційно-телекомунікаційної мережі / І.В. Рубан, Г.А. Кучук, О.П. Давікоза // Системи обробки інформації. — 2013. — № 7. — С. 106-112.
Бульба С.С. Создание композитных приложений на основе распределённых сервисов / С.С. Бульба, Г.А. Кучук, Д.А. Лисица // Системи обробки інформації. – 2016. — № 1. — С. 144-147/
Управління інцидентами за ITIL [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://itsm365.ru/blog/upravlenie-incidentami-incidentmanagement- po-itil/
Інциденти та запити на обслуговування [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://habrahabr.ru/post/159333/
Процес управління інцидентами ITIL [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.itexpert.ru/rus/ITEMS/proces/
