Якість обслуговування, що формує лояльність через задоволення потреб пацієнтів: стратегічна роль стандартизації в менеджменті охорони здоров’я

Анотація

Стаття присвячена дослідженню інструментів підвищення довіри та задоволеності клієнтів у сфері охорони здоров’я. Здійснено аналіз загальнотеоретичних засад упровадження сертифікованих стандартів якості у медичній сфері. На основі вивчення наукової літератури виокремлено два ключові напрями забезпечення сталого зростання довіри пацієнтів до медичних закладів: орієнтація на персоналізацію та емпатію, а також стандартизація й використання формалізованих інструментів оцінювання. Застосування інструментів бази даних Scopus та програмного забезпечення VOSviewer (версія 1.6.16) дало змогу обґрунтувати багатовимірний вплив стандартів на систему охорони здоров’я. Зокрема, встановлено прямий зв’язок між стандартизацією процесів та сприйняттям пацієнтами якості медичних послуг; управлінським виміром, де стандарти сприяють мотивації персоналу, підвищенню задоволеності та стабільності кадрів; нормативно-процедурним рівнем, у межах якого стандарти й протоколи забезпечують формалізацію практик, зростання прозорості та інституційної довіри; а також антропоцентричним характером медичної допомоги, що підтверджує спрямованість усіх стандартів та управлінських підходів на гарантування безпеки, ефективності та довгострокової лояльності пацієнтів. Для емпіричної перевірки науково-теоретичної моделі у реальному медичному середовищі було проведено опитування пацієнтів і потенційних споживачів медичних послуг. Результати підтвердили, що сертифікація медичних послуг відіграє вагому роль у формуванні довіри та лояльності пацієнтів. У дослідженні узагальнено найбільш відомі міжнародні стандарти та рамкові підходи, визначено бар’єри впровадження стандартів у діяльність медичних закладів і окреслено шляхи їх подолання. Також подано огляд міжнародних кейсів реалізації стандартів у сфері охорони здоров’я з виокремленням таких інструментів управління лояльністю пацієнтів, як орієнтація на пацієнта, комунікація та використання цифрових технологій.